Technologue.id, Jakarta - Grab meminta maaf soal insiden yang dialami penumpang GrabCar di Jakarta Barat. Diberitakan sebelumnya, korban yang sempat curiga terhadap driver dipaksa untuk mentransfer uang sebesar Rp100 juta.

Mengetahui dirinya diancam dan diminta transfer uang, korban kemudian berusaha kabur tetapi berhasil ditangkap oleh oknum driver. Korban sempat diseret dan dibekap hingga mengalami memar di sekujur tubuhnya.

Terkait insiden ini, Grab Indonesia menyatakan permohonan maaf secara tatap muka dan pribadi kepada penumpang yang bersangkutan. Perusahaan juga berterima kasih kepada penumpang karena berbesar hati menerima tim manajemen senior Grab Indonesia dalam pertemuan pagi ini (28 Maret 2024) di Polda Metro Jaya.

"Pertemuan ini juga merupakan langkah Grab dalam mengawal proses hukum yang telah dimulai terhadap terlapor, di pihak kepolisian sebagai pihak berwenang. Sesuai prosedur perusahaan, investigasi internal langsung dimulai sejak laporan masuk di tanggal 25 Maret 2024 pukul 22.05 WIB, termasuk pengawasan dan pelacakan pihak terlapor oleh satuan tugas Grab," kata Tyas Widyastuti, Director of Operations, Jabodetabek, Grab Indonesia melalui keterangan resminya.

Ia mengatakan, saat ini kasus yang dialami penumpang menjadi fokus tunggal seluruh jajaran manajemen tertinggi Grab, dan semua personil terkait. Sementara investigasi internal berjalan, perusahaan akan mengambil langkah-langkah perubahan di sistem layanan konsumen (Grab Support) sebagai berikut untuk memastikan kejadian seperti ini tidak terulang kembali:

1. Membebastugaskan personil agen Grab Support yang tidak menanggapi insiden ini sesuai dengan standar operating procedure (SOP) yang telah ditetapkan.
2. Melakukan evaluasi atas SOP layanan konsumen dalam penanganan insiden keselamatan dalam 3 hari ke depan.
3. Mengimplementasikan perbaikan desain SOP layanan konsumen dalam kurun waktu 7 hari setelah evaluasi selesai.
4. Melakukan pelatihan ulang kepada agen-agen layanan konsumen yang menangani kasus keselamatan dalam 30 hari ke depan.
5. Menerapkan otomasi yang dapat mendeteksi kesalahan prosedur yang dilakukan oleh agen layanan konsumen dalam 90 hari ke depan.

"Penanganan kasus ini oleh tim layanan konsumen kami (Grab Support) tidak berjalan secepat dan selayak yang seharusnya, dan untuk itu Grab Indonesia memohon maaf yang sebesar-besarnya kepada penumpang terkait dan semua konsumen kami," jelas Tyas.

Baca Juga:
Ini Respon Grab Terhadap Insiden Penumpangnya yang Diperas dan Diseret Hingga Memar

Segenap jajaran Grab Indonesia akan mengawal kasus ini hingga selesai dan menyiagakan tim pendampingan khusus. Selain itu, Grab juga menyediakan tim konseling psikologis, pengamanan pribadi 24 jam untuk penumpang, penyediaan transportasi dengan Mitra Pengemudi perempuan selama situasi ini berlangsung dan akses langsung bagi penumpang untuk menghubungi manajemen senior Grab.

"Grab tidak akan pernah menoleransi tindak kekerasan apapun pada siapapun, dan akan mengambil langkah sesuai hukum yang berlaku dengan tetap menjunjung asas keadilan dan praduga tak bersalah," pungkasnya.