Pernahkah Anda membayangkan membeli router WiFi baru, lalu tiba-tiba perangkat itu berubah menjadi benda mati tak berguna? Inilah yang dialami oleh para pengguna setia Motorola di Amerika Serikat sejak pertengahan Mei lalu. Bukan karena kerusakan hardware, melainkan karena aplikasi pendamping yang wajib digunakan untuk mengatur router tiba-tiba mati total tanpa pemberitahuan sebelumnya.

Insiden ini pertama kali terendus oleh tim jurnalis Mashable yang kebetulan sedang menguji salah satu produk terbaru Motorola, yaitu router mesh WiFi 7 seri Q15. Mereka beruntung karena berhasil menyelesaikan pengaturan dasar sebelum aplikasi MotoSync+ ambruk. Namun, nasib baik itu tidak dirasakan oleh ribuan konsumen lain yang membeli router baru dan tidak bisa menggunakannya sama sekali.

Aplikasi MotoSync+ untuk iOS dan Android, yang menjadi satu-satunya pintu gerbang untuk mengatur seluruh jajaran router WiFi Motorola, kini hanya menampilkan layar login dengan roda putar yang berputar tanpa henti. Di perangkat Android, pengguna bahkan disambut dengan pesan menyeramkan: "Server License Expired." Artinya, lisensi server aplikasi tersebut telah kedaluwarsa, dan hingga saat ini Motorola belum memberikan penjelasan resmi apapun.

Akar Masalah: Lisensi Server Kedaluwarsa

Berdasarkan investigasi Mashable, aplikasi MotoSync+ mulai mengalami gangguan pada pertengahan Mei. Untuk pengguna iOS, aplikasi terbuka ke layar login dan roda pemuatan terus berputar tanpa henti. Sementara itu, pengguna Android mendapatkan pesan error yang jelas: "Server License Expired." Pesan ini mengindikasikan bahwa lisensi server yang digunakan oleh aplikasi telah habis masa berlakunya dan belum diperpanjang oleh pihak yang bertanggung jawab.

Yang membuat situasi ini semakin kritis adalah fakta bahwa aplikasi MotoSync+ merupakan satu-satunya cara untuk melakukan pengaturan awal pada semua router WiFi baru Motorola. Tanpa aplikasi ini, perangkat keras yang sudah dibeli konsumen tidak dapat dioperasikan sama sekali. Bahkan untuk pengguna yang sudah memiliki pengaturan sebelumnya, risiko tetap mengintai. Jika suatu saat mereka perlu melakukan factory reset—yang sering direkomendasikan Motorola saat menghadapi masalah tertentu—mereka tetap harus menggunakan aplikasi MotoSync+ untuk mengatur ulang perangkat.

Ironisnya, Motorola belum secara resmi mengakui atau memberikan pernyataan apapun mengenai masalah ini. Produk router mereka masih dijual bebas di Amazon dan Best Buy, tanpa peringatan apapun tentang ketidakberfungsian aplikasi pendamping. Halaman produk di situs resmi Motorola Network bahkan tiba-tiba dihapus dan mengarahkan pengunjung ke halaman 404 "Page not found" atau dialihkan ke halaman utama.

Kronologi: Dari Mei hingga Hilang dari Pasaran

Mashable pertama kali menyadari masalah ini pada bulan Mei, saat mereka mulai menguji perangkat jaringan terbaru Motorola, yaitu router mesh WiFi 7 Q15 yang dirilis akhir tahun lalu dengan harga berkisar antara $129,99 hingga $349,99 tergantung konfigurasi. Beruntung, mereka telah menyelesaikan pengaturan router dasar sebelum aplikasi MotoSync+ berhenti berfungsi, sehingga router masih dapat digunakan. Namun, mereka tidak dapat mengatur seluruh jaringan mesh karena aplikasi tidak tersedia.

Di forum-forum seperti Reddit dan kolom ulasan Amazon, puluhan pengguna meluapkan kemarahannya. Seorang pengguna Reddit dengan nama u/Ok_Fortune_8672 menceritakan pengalamannya: "Saya sudah mencoba menghubungi dukungan teknis kemarin tanpa hasil. Kecuali Anda menghubungi mereka tentang ponsel, lampu padam dan tidak ada yang menjawab."

Yang lebih mencengangkan, Motorola baru-baru ini menghapus semua produk router dan modem dari toko online Motorola Network. Arsip situs menunjukkan bahwa Motorola masih menjual router hingga setidaknya 18 Mei, sekitar satu minggu setelah aplikasi berhenti berfungsi. Langkah ini memicu spekulasi bahwa Motorola mungkin sedang menarik produknya dari pasaran, meskipun perusahaan tersebut belum memberikan konfirmasi apapun.

Dampak pada Pengguna: Router Mahal Menjadi Pemberat Kertas

Konsumen yang telah membeli router Motorola dengan harga yang tidak murah kini merasa tertipu. Seorang pengguna Reddit, u/SnooPoems7789, yang memulai thread utama tentang masalah ini, bahkan menyarankan pengguna lain untuk segera membuang router mereka. "Sejujurnya, kalau saya jadi Anda, saya akan membuangnya dan membeli router lain," tulisnya. "Mereka benar-benar menjadikannya pemberat kertas sekarang."

Ulasan di Amazon juga dipenuhi dengan keluhan. Sebuah ulasan yang diposting pada 5 Mei—lebih awal dari yang diperkirakan—berbunyi: "Pengaturan berbasis telepon tidak berhasil, dikembalikan. Dukungan Motorola tidak ada." Ini menunjukkan bahwa masalah mungkin telah dimulai lebih awal dari yang dilaporkan.

Toko aplikasi App Store dan Google Play Store untuk MotoSync+ juga dipenuhi dengan ulasan negatif. Menurut profil aplikasi MotoSync+ di App Store, aplikasi tersebut terakhir kali menerima pembaruan dua bulan yang lalu. Seorang pengguna mengeluh: "Aplikasi MotoSync sebelumnya bekerja dengan sangat baik dengan router MG8702 saya, tetapi sejak saya dipaksa beralih ke aplikasi MotoSync+, semuanya menjadi menyebalkan."

Yang lebih memprihatinkan, aplikasi MotoSync+ menawarkan layanan berlangganan opsional untuk fitur premium. Pengguna yang telah membayar untuk fitur-fitur tersebut juga tidak dapat mengaksesnya selama aplikasi tidak berfungsi. Ini menambah lapisan frustrasi baru bagi konsumen yang sudah dirugikan.

Misteri di Balik Layar: Siapa yang Bertanggung Jawab?

Produk jaringan Motorola dan aplikasi MotoSync+ sebenarnya diproduksi dan dioperasikan oleh Premier LogiTech, LLC, yang melisensikan merek Motorola untuk produk WiFi. Namun, ketika pengguna mencoba menghubungi dukungan, mereka diarahkan ke perusahaan lain. Seorang pengguna Reddit melaporkan bahwa nomor dukungan pelanggan yang tercantum di aplikasi MotoSync+ justru menghubungkan mereka dengan Gryphon, sebuah perusahaan perangkat lunak router.

Menariknya, Gryphon memiliki aplikasi bernama Gryphon Connect di App Store Apple yang tampilannya persis sama dengan aplikasi MotoSync+. Antarmuka pengguna, tangkapan layar di App Store, dan bahkan salinan pemasaran yang mempromosikan aplikasi tersebut identik, hanya dengan nama merek Gryphon dan Motorola yang ditukar untuk setiap aplikasi.

Ketika Mashable menghubungi Gryphon, juru bicara perusahaan tersebut memberikan pernyataan yang membingungkan: "Meskipun aplikasi mungkin terlihat serupa dan sama-sama terkait dengan teknologi Gryphon, Motorola MQ20 menggunakan platform dan sistem manajemen yang berbeda dari model Gryphon Tower, Guardian, dan AX. Motorola MQ20 memiliki lingkungan dukungan dan alat diagnostik khusus yang ditangani secara khusus oleh Dukungan Motorola."

Pernyataan ini justru menimbulkan lebih banyak pertanyaan daripada jawaban. Jika Gryphon adalah mitra teknologi Motorola, mengapa mereka tidak dapat membantu pengguna yang mengalami masalah dengan aplikasi MotoSync+? Dan mengapa aplikasi MotoSync+ dan Gryphon Connect memiliki tampilan yang identik jika keduanya menggunakan platform yang berbeda?

Pelajaran Berharga: Ketergantungan pada Aplikasi Pihak Ketiga

Insiden ini menjadi pengingat keras bagi konsumen tentang risiko membeli perangkat keras yang sepenuhnya bergantung pada aplikasi pihak ketiga untuk berfungsi. Ketika aplikasi tersebut mati—entah karena lisensi server kedaluwarsa, server down, atau perusahaan bangkrut—perangkat keras yang sudah dibeli menjadi tidak berguna. Ini bukan pertama kalinya pengguna Motorola mengalami masalah serupa. Pada tahun 2023, pengguna Reddit melaporkan bahwa aplikasi MotoSync lama juga mengalami downtime selama sekitar satu bulan sebelum akhirnya berfungsi kembali.

Yang membedakan situasi kali ini adalah bahwa Motorola telah mematikan aplikasi MotoSync lama pada bulan April, memaksa semua pengguna untuk beralih ke aplikasi MotoSync+ yang baru. Dengan kata lain, pengguna tidak memiliki opsi cadangan. Mereka terjebak dengan aplikasi yang tidak berfungsi dan router yang menjadi tidak berguna.

Bagi konsumen yang saat ini memiliki router Motorola yang masih berfungsi, saran terbaik adalah jangan pernah melakukan factory reset sampai aplikasi MotoSync+ kembali normal. Jika Anda sudah terlanjur membeli router baru dan tidak dapat mengaturnya, opsi terbaik mungkin adalah mengembalikan produk tersebut ke penjual dan meminta pengembalian dana.

Insiden ini juga menjadi peringatan bagi industri secara keseluruhan. Produsen perangkat keras harus memastikan bahwa aplikasi pendamping mereka memiliki tingkat keandalan yang sama dengan perangkat kerasnya. Jika tidak, mereka berisiko kehilangan kepercayaan konsumen yang telah dibangun selama bertahun-tahun. Dan seperti yang ditunjukkan oleh kasus Motorola, sekali kepercayaan itu hilang, sangat sulit untuk mendapatkannya kembali.