Technologue.id, Jakarta - Platform komunikasi cloud global, Infobip mengumumkan peluncuran software terbaru yang dapat menjadi solusi contact centre perusahaan, Conversations. Berkomitmen untuk membangun pengalaman pelanggan yang lebih erat, Infobip memperkenalkan Conversations kepada pasar di Indonesia dengan tujuan untuk membantu bisnis untuk berkembang dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan di era modern, meningkatkan kualitas layanan, serta mendorong pertumbuhan bisnis.
Mengelola komunikasi bukan hal yang mudah terutama ketika ada banyak pelanggan yang berbeda menghubungi dengan kebutuhan yang berbeda. Untuk memastikan efektivitas produk tersebut, Infobip bekerja sama dengan perusahaan - perusahaan tertentu dari penjuru dunia untuk menguji kembali dan mengoptimalkan Conversations untuk berbagai mitra di seluruh sektor bisnis di awal periodenya.
Nofita Sari, Country Manager of Infobip Indonesia, menyampaikan, "Pengalaman pelanggan merupakan salah satu faktor penting di pasar Indonesia yang sangat kompetitif, memastikan bahwa kita melakukan langkah yang tepat akan menjadi ciri khas yang membedakan setiap bisnis. Konsumen mengharapkan fleksibilitas untuk dapat berkomunikasi dengan brand pilihan mereka melalui jalur komunikasi yang mereka suka kapan saja. Dengan Conversations, brand memiliki kemampuan untuk menghadirkan komunikasi yang kontekstual sekaligus menjadi solusi permasalahan pelanggan secara real-time dengan menggunakan satu platform. Kami ingin membantu bisnis di Indonesia menyederhanakan proses komunikasi dan membuat mereka dapat berinteraksi dengan pelanggan secara personal tanpa gangguan. Peluncuran Conversation menjadi awal dari hal tersebut."
Melalui sistem cloud, Infobip memberikan penawaran yang berbeda - konektivitas omnichannel (CPaaS) dengan software contact centre yang menjadi payung utama.
Conversations dirancang untuk memudahkan perusahaan dalam:
- Memperkuat tim customer service dengan otomatisasi: Aktivitas digital kini tengah menjadi satu-satunya cara orang terhubung dengan dunia luar selama pandemi, respon yang lambat atau anda harus mengulangi kronologi cerita saat berkomunikasi dengan customer service yang satu dan lainnya akan membuat pelanggan merasa frustasi dan menyebabkan penurunan tingkat loyalitas serta kekecewaan. Dengan menentukan aturan dan mengotomatisasi alur kerja, pelanggan akan diarahkan kepada customer service yang tepat atau orang yang sama saat melakukan kontak ulang, sehingga pelanggan dapat memperoleh layanan yang lebih cepat tanpa perlu mengulang. Hasilnya, customer service bisa lebih produktif dan pelanggan lebih senang.
- Memberi konteks terhadap tim customer service: Tim customer service akan dapat mengakses data pelanggan dari sistem CRM, web shop, tiket (pelaporan) online, dan sistem program loyalitas - dengan konteks tambahan terkait karakteristik pelanggan - semuanya di satu tempat. Hal ini memungkinkan tim customer service untuk memberikan interaksi dengan pelanggan yang personal dan kontekstual.
- Mengelola percakapan lintas jalur komunikasi: Transisikan percakapan pelanggan di lintas jalur komunikasi dengan lancar dan di saat yang bersamaan menyimpan riwayat percakapan dengan lengkap, sehingga tim customer service dapat menjawab pertanyaan dengan mudah - baik melalui teks atau pesan WhatsApp - langsung dari satu ruang kerja (satu platform).
Meningkatkan kinerja agen melalui analisis jarak jauh: Analisis memungkinkan tim managerial untuk melacak aktivitas pelanggan, memantau kinerja tim customer service dengan real-time dashboard dan mendapatkan pelaporan yang mengidentifikasi hambatan yang mempengaruhi produktivitas customer service. Dengan menggunakan data ini, tim managerial dapat mengidentifikasi tantangan dan membuat penyesuaian yang dibutuhkan untuk mengoptimalkan praktik kerja atau beban kerja untuk meningkatkan kinerja dan pengalaman customer experience secara keseluruhan.
Conversations merupakan solusi digital contact centre berbasis cloud yang dapat membantu bisnis untuk menghadirkan dukungan omnichannel dalam satu antarmuka (interface). Platform sosial yang didukung oleh Conversations antara lain Facebook Messenger, WhatsApp, Live Chat, SMS, dan chatbots internal.
Platform komunikasi omnichannel cloud ini juga dapat digunakan bersamaan dengan Answers, platformpembuatan chatbot dari Infobip yang memungkinkan perusahaan untuk membangun, menguji, dan menerapkan kecerdasan buatan dan chatbot berbasis kata kunci untuk bisnis mereka.
Chatbot ini kemudian dapat dikelola melalui Conversations, membuat tim customer service memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada solusi bagi pelanggan yang lebih kompleks. Dengan ini, manager contact centre dapat memantau semua interaksi yang terjadi antara bots dan pelanggan secara langsung dan memastikan bahwa setiap percakapan yang lebih kompleks dapat diarahkan ke tim customer service agent.