Jakarta – Tahun 2026 diproyeksikan menjadi titik balik dalam pengalaman pelanggan digital. Kecepatan yang selama ini dianggap sebagai tolok ukur utama layanan mulai kehilangan dominasinya. Transparansi dan kepercayaan justru naik kelas sebagai faktor penentu loyalitas.
Prediksi tersebut disampaikan oleh Twilio, platform interaksi pelanggan global yang banyak digunakan brand lintas industri. Perusahaan ini menilai hubungan pelanggan di era kecerdasan buatan akan semakin ditentukan oleh keterbukaan, bukan semata respons cepat.
Indonesia menjadi sorotan dalam laporan ini. Konsumen digital Tanah Air dinilai paling sabar di kawasan Asia Pasifik dan Jepang. Namun, kesabaran tersebut tidak dapat disalahartikan sebagai toleransi tanpa batas.
Berdasarkan laporan Decoding Digital Patience, sebanyak 85% konsumen Indonesia menggambarkan diri mereka sebagai sabar saat berinteraksi secara digital. Angka ini jauh melampaui rata-rata kawasan yang berada di level 68%. Menurut Twilio, kesabaran ini terbentuk dari adaptasi panjang terhadap layanan digital yang belum selalu ideal.
Tantangan muncul ketika AI semakin sulit dibedakan dari manusia. Konsumen kini menuntut kejelasan apakah mereka sedang berbicara dengan agen manusia atau mesin. Ketidakjelasan ini berpotensi memicu krisis kepercayaan.
“Transparansi akan bergeser dari sekadar isu etika menjadi persyaratan yang tidak dapat ditawar dalam layanan berbasis AI,” ujar Nicholas Kontopoulos, Vice President of Marketing Asia Pacific & Japan (APJ) Twilio. Ia menegaskan bahwa kejelasan identitas AI akan menjadi standar baru dalam CX.
Menurut Kontopoulos, konsumen Indonesia relatif terbuka terhadap kehadiran agen AI. Data menunjukkan 72% konsumen merasa nyaman menggunakan AI untuk kebutuhan seperti berbelanja atau membuat janji. Namun, kenyamanan tersebut datang bersama ekspektasi kejujuran yang tinggi.
“Brand yang secara proaktif terbuka tentang penggunaan AI akan mendapatkan keunggulan kompetitif,” kata Kontopoulos. “Sebaliknya, menyembunyikan fakta ini hanya akan mempercepat hilangnya kepercayaan konsumen.”
Selain transparansi AI, keterbukaan operasional juga menjadi faktor krusial. Konsumen tidak lagi puas dengan pembaruan status yang bersifat umum. Mereka ingin memahami konteks di balik setiap proses layanan.
Di sektor dengan alur kerja kompleks seperti telekomunikasi dan perbankan, kegagalan memberikan penjelasan yang memadai berisiko tinggi. Konsumen Indonesia, meski sabar, tetap membutuhkan kejelasan. Tanpa itu, loyalitas mudah bergeser.
Memasuki 2026, definisi CX pun berubah. Kecepatan bukan lagi satu-satunya parameter keberhasilan. Kepercayaan dan transparansi kini menjadi fondasi utama hubungan jangka panjang antara brand dan pelanggan.