Technologue.id, Jakarta - Tokopedia melalui Tokopedia Care senantiasa berupaya memberi pengalaman terbaik dan relevan bagi pelanggan, baik pembeli maupun penjual.
Tokopedia Care secara keseluruhan menggabungkan tiga elemen dalam memberikan customer experience terbaik bagi pelanggan, yaitu human touch lewat Customer First Squad (CFS), teknologi melalui pemanfaatan AI dan automasi dan pengembangan real-time customer engagement hub, serta voice of customer dengan mengoptimalkan umpan balik dari pelanggan.
Senior Vice President of Sales, Operation and Product Tokopedia, Rudy Azhary Dalimunthe, menjelaskan bahwa CFS (sebutan tim customer experience Tokopedia) diperlukan untuk menangani pertanyaan/kendala pelanggan yang lebih kompleks dan menghasilkan interaksi yang lebih erat.
Baca Juga:
Ketahui Praktik Terbaik Customer Experience Lewat START CX FIRST Summit 2023
"Pendekatan fisik masih sangat memegang peranan penting. Jika punya pertanyaan yang lebih kompleks, pelanggan bisa memilih untuk dihubungkan dengan tim customer experience Tokopedia atau CFS. Tokopedia memberikan ruang berkarya bagi ribuan Nakama–termasuk CFS di Tokopedia Care–dari berbagai latar belakang (perempuan, difabel dan sebagainya)," jelas Rudy.
Tokopedia Care di sisi lain memanfaatkan artificial intelligence (AI) termasuk machine learning untuk menyediakan self-service experience. Inovasi teknologi ini memungkinkan pelanggan bisa mendapatkan solusi dari pertanyaan secara mandiri dan lebih cepat, tanpa bantuan CFS.
"Misalnya, pembeli secara mandiri dapat mengecek status pembatalan pesanan, melacak proses pengiriman barang dan masih banyak lagi. Sedangkan penjual secara mandiri dapat mengganti kurir pengiriman," ungkap Rudy.
Baca Juga:
Tokopedia Traktir Ultah Pelanggan Sambut Tambah Usia Ke-14
Penerapan elemen-elemen tersebut bisa dilihat di halaman Bantuan Tokopedia Care. Halaman ini merupakan pusat bantuan pelanggan baik pembeli maupun penjual di Tokopedia, yang bisa diakses dengan klik logo-4 garis-horizontal di pojok kanan atas aplikasi Tokopedia, lalu klik 'Bantuan Tokopedia Care'.
Klik 'Mulai Chat' dan pelanggan akan terhubung dengan Tanya; asisten virtual Tokopedia Care. Tanya akan menyediakan layanan chatbot berteknologi AI yang memungkinkan pelanggan memilih sendiri pertanyaan yang ingin diajukan dan mendapat jawaban dengan cepat dan akurat,” jelas Rudy.
Terbukti dari kenaikan automation rate atau proses penanganan pertanyaan/kendala yang tidak perlu dilakukan manual oleh CFS sebesar hampir 2 kali lipat.